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Qu’est-ce que le CRM ? |
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Qu'est-ce que le CRM ? Satisfaire les clients et les fidéliser, optimiser une démarche commerciale et un processus de vente tels sont les enjeux du CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client). Le CRM s’appuie sur un ensemble de solutions technologiques permettant aux entreprises d’assurer un suivi de leur clientèle et de personnaliser leurs communications. Il repose sur le partage et la valorisation des multiples sources de données clients. En effet les entreprises détiennent souvent une masse d’informations sur leurs clients souvent disséminées dans les différents logiciels utilisés par l’entreprise, les différents services (commercial, comptabilité etc…) et sont de ce fait difficilement exploitables. Pour permettre à l’entreprise d’être plus à l’écoute et plus réactive au besoin de ses clients, la mise en place d’une solution CRM s’impose.
En fonction des besoins et de la taille de l’entreprise, plusieurs solutions sont proposées sur le marché. La plupart des prestataires proposent deux modes de fourniture des solutions, soit le mode hébergé (ASP), soit le mode licence. Vous pourrez opter pour une solution logicielle « clé en main » que vous installerez directement sur votre PC. Ces logiciels que vous pourrez acquérir à faible coût s’utilisent en réseau, vous devrez acquérir une licence multipostes pour pouvoir en faire bénéficier vos collaborateurs.
Vous pouvez également opter pour une solution personnalisable, soit avec une base logicielle à laquelle vous ajouterez des options en fonction de vos besoins soit une solution en mode ASP (Application service provider) dont le principe consiste à mettre à disposition des utilisateurs un logiciel hébergé sur un serveur distant sécurisé et accessible via Internet avec un simple login et mot de passe.
A noter également que le prix des solutions varie en fonction du nombre d'utilisateurs (il faudra acquérir autant de licences que de postes à équiper), du mode de fourniture, des développements spécifiques nécessaires pour coller au fonctionnement de l’entreprise, des forfaits annuels sélectionnés pour la garantie et l’assistance. La diversité de vos activités, de vos services ainsi que la multiplicité des canaux de communication (téléphone, e-mail, internet, fax, courrier, SMS...) engendrent une volatilité des informations. C’est la raison pour laquelle la gestion de la relation client est au cœur des préoccupations de la majorité des entreprises. Aujourd’hui, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’une relation personnalisée et régulière avec leurs clients. Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients ou de les fidéliser, les solutions CRM permettent de gérer efficacement la relation clients et sont utilisées dans plusieurs domaines.
L’avant-vente : Elle consiste généralement à étudier le marché et à recenser les besoins de la clientèle, à automatiser les activités marketing de l’entreprise, à planifier et à mettre en place des campagnes de prospection (mailing, e-mailing, télémarketing…). Les solutions CRM permettent la personnalisation et l’optimisation de l’efficacité de telles campagnes, en y intégrant des règles de gestion.
La vente : Automatiser la prise en charge commerciale pour fournir en temps réel aux commerciaux des informations relatives à leurs clients, ce qui leur permet de mieux répondre à leurs besoins. Cette automatisation permet gérer l’ensemble des données clients, prospects et concurrents, prioriser les actions, suivre et mesurer vos opérations commerciales et marketing.
L’après-vente : Après la vente, la gestion du service clients s’inscrit dans une démarche d'amélioration de la qualité de service, de satisfaction client. Elle consiste à fournir aux clients une assistance efficace en temps réel. Ainsi les équipes du support (hotline, call center …) disposent de toutes les informations concernant le client et peuvent apporter une réponse personnalisée. L’accès à une base de connaissance permet de répondre et de rapidement aux problématiques clients.
Composantes d’une solution CRM On distingue dans les applications de gestion de la relation client, un ensemble de fonctionnalités : SFA (Sales force Automation) : La SFA consiste en l’automatisation du cycle de vente. Cette fonctionnalité intègre les différentes étapes de la vente : saisie des objectifs, élaborations des prévisions, gestion des portefeuilles clients, suivi des affaires… EMA (Entreprise Marketing Automation) : Elle consiste en l’automatisation des compagnes marketing de l’entreprise, ce qui permet de collecter des informations sur les clients, de les analyser et de les segmenter afin d’optimiser les actions à entreprendre. Call Center : les solutions CRM dédiées aux centres d’appels, permettent d’automatiser les différents processus de la prise d’appels depuis la numérotation, et la réception d’appel jusqu'à l’analyse et l’élaboration de rapports. Contact Center : En plus des solutions CRM call center classiques, les solutions Contacts center permettent de gérer les relations "multimédia " : Téléphone, email, fax, courrier… BDDM : Avec les différentes fonctionnalités que proposent les solutions CRM, la mise en place de telles solutions nécessite une véritable infrastructure de la gestion d’information qu’on désigne par la BDDM (Base de données marketing), qui stocke les différentes informations relatives à chacun des clients (Nom, prénom, âge, sexe, situation familiale, coordonnées, catégorie socioprofessionnelle, actes d’achats, demande d’information, appel au service après-vente, réclamation, etc.).L’ensemble de ces données sont exploitées à travers des outils de datamining, qui permettent la réalisation d’une segmentation du marché. Les outils CRM permettent de collecter ces informations et de les analyser afin d’orienter les stratégies commerciales et marketing des entreprises (Télémarketing, PLV, e-mailing…), d’éditer des rapports d’activité et des rapports de performance de campagnes marketing.
Source : France Prospect |
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